一份新报告显示，尽管企业将生成式人工智能(GenAI) 视为改变客户体验 (CX) 的关键因素，但许多企业仍为实施成本而苦恼。该研究结果来自 CallMiner 的《2024 年客户体验格局报告》 ，该报告与研究公司Vanson Bourne合作开发，调查了金融服务、医疗保健、零售和技术等行业的 700 名全球客户体验领导者。
报告显示，87% 的客户体验领导者认为生成式人工智能对于改善客户服务至关重要。91% 的受访者认为人工智能将优化他们的客户体验战略。然而，尽管热情高涨，63% 的受访者承认，实施人工智能技术所需的财务投资高于最初的预期。
人工智能在客户体验中的作用日益增强
在过去两年中，人工智能彻底改变了组织处理客户体验的方式，尤其是在联络中心。人工智能正在成为企业简化运营、提高代理效率和个性化客户互动的核心。
报告强调，62% 的组织已在运营中实施了某种形式的 AI，而 24% 的组织处于采用的早期阶段。然而，这些早期采用者非常谨慎，在探索更复杂的实施之前，他们专注于能够快速带来投资回报 (ROI) 的基础 AI 应用程序。
具体而言，企业正在采用人工智能驱动的自动化来提高效率，其中 44% 的受访者使用人工智能来简化任务，43%的受访者部署聊天机器人 或推荐系统来改善客户体验。通过自动化日常任务，人工智能使员工能够专注于更具战略性和创造性的问题解决，43% 的受访者已经接受了这一趋势。
人工智能实施的财务挑战
尽管人工智能被视为企业成功的关键驱动因素，但部署人工智能的成本一直是一大障碍。事实上，63% 的客户体验领导者指出，人工智能的实施成本高于预期。这不仅包括获取和维护技术的成本，还包括培训团队和有效整合人工智能解决方案所需的资源。具体而言，42% 的受访者提到了维护支持人工智能的团队的成本，而 40% 的受访者提到了培训员工使用新技术所需的时间。
当前面临的主要挑战之一是难以衡量人工智能投资的投资回报率。根据报告，27% 的 CX 领导者表示，他们仍然不知道如何衡量其人工智能系统的成功。此外，37% 的受访者难以确定哪种人工智能技术最适合其组织的需求，尽管这一数字较去年的 44% 略有改善。
对人工智能的信心不断增强，担忧减少
有趣的是，调查显示，人们对管理人工智能的信心日益增强，与前几年相比，人工智能技术的复杂性不再那么令人担忧。目前只有 21% 的受访者认为人工智能过于复杂，较 2023 年的 31% 有显著下降。此外，对人工智能相关安全和合规风险的担忧正在减弱，只有 38% 的领导者表示担忧，低于去年的 45%。
人们对 AI 的恐惧减少很大程度上归因于教育水平的提高和对 AI 潜力的认识的提高。随着组织的知识水平不断提高，他们越来越有信心使用 AI 来增强 CX，而不会危及安全性或合规性。
人工智能作为员工赋权的工具
尽管仍有人担心人工智能会取代工作，但该报告描绘了一幅不同的图景。90% 的组织认为人工智能不是取代人类员工，而是让员工发挥出全部潜力的一种手段。大多数公司都在使用人工智能来处理重复性、低价值的任务，让员工可以专注于更复杂的挑战。
这一趋势进一步得到证实：37% 的组织正在采用 AI 来提高员工执行高级任务的能力。在许多情况下，AI 还用于在客户互动期间提供实时指导，46% 的受访者表示使用 AI 支持的实时支持。
此外，39% 的组织正在转向人工智能评分系统来评估客户互动和员工绩效。这种向数据驱动的客观评估方法的转变有助于公司对其 CX 策略和员工效率进行更公正的评估。
不断发展的数据收集和客户反馈
随着客户互动渠道的扩大，企业正在收集大量数据。然而，报告指出，通过调查和评论收集的客户反馈已被证明范围有限。相比之下，来自客户互动的主动反馈，尤其是来自联络中心和社交媒体的反馈，可以提供更细致入微的客户体验视角。
越来越多的组织认识到主动反馈的价值。报告显示，64% 的受访者仍然主要依赖主动反馈，低于 2023 年的 71% 和 2022 年的 79%。此外，25% 的组织现在收集了同等比例的主动反馈和主动反馈，高于上一年的 20%。
数据收集范围的扩大推动了对自动化分析的需求。根据报告，60% 的组织正在使用自动化来处理客户数据，比去年增加了 5%。通过更有效地分析这些数据，公司可以发现有价值的见解，为他们的 CX 战略提供参考，并推动整个业务的改进。
展望未来：平衡人工智能的前景和挑战
随着客户体验格局的不断发展，CallMiner 2024 年客户体验格局报告显示，人们越来越意识到人工智能的潜力和挑战。虽然该技术提供了显著的好处，例如提高效率、增强个性化和提高员工生产力，但组织必须应对实施的复杂性及其伴随的财务成本。
CallMiner 创始人兼首席执行官 Jeff Gallino 认为，成功的关键在于平衡人工智能的前景与实际和安全的执行。能够实现这种平衡的公司将能够充分利用人工智能在联络中心及其他领域的变革潜力。
87% 的组织认识到生成式 AI 在客户体验中的重要性，显然这项技术将在塑造未来客户体验方面发挥关键作用。但正如报告所指出的那样，企业必须采取战略性方法，确保不仅投资于正确的技术，还投资于能够推动长期成功的人才和流程。
原创文章，作者：点点，如若转载，请注明出处：https://www.dian8dian.com/2024-cx-bao-gao-ai-cheng-ke-hu-ti-yan-wang-pai-cheng-ben
