Agentic AI 不仅仅是最新的 AI 炒作周期，它还是一项能够为企业工作流程带来巨大改变的真正技术。这是ServiceNow一直在下的大赌注，现在它正在加倍下注，以期为企业 AI 工作带来更高的投资回报。
ServiceNow 从事企业工作流解决方案业务，帮助其 8,000 多家全球客户处理从人力资源到 IT 服务管理 (ITSM) 的各种流程。在过去两年中，该公司一直在通过其Now Assist技术逐步增加 AI 服务。2024 年，其首款代理 AI 服务首次亮相， Now Assist Skill Kit中有一个 AI 代理库。虽然底层技术很复杂，但 ServiceNow 的方法强调隐形集成——AI 代理在幕后工作以提高企业生产力，而无需直接用户交互。
那么如何让代理 AI 更加有用呢？这就是 AI 编排的作用所在。
今天，ServiceNow 宣布推出其新的 AI Agent Orchestrator 和 AI Agent Studio，标志着从基本的生成式 AI 辅助到全面的端到端任务自动化的重大转变。
ServiceNow AI 协调器的意义何在
AI Agent Orchestrator 是协调和管理不同 AI 代理之间的交互以完成复杂任务的“大脑”。AI Agent Studio 是一个开发和管理平台，为客户提供创建、部署和维护自定义 AI 代理的工具。
该公司计划发布数千个专门的人工智能代理，旨在处理涉及 IT、人力资源和客户服务职能的复杂企业工作流程。
据 ServiceNow 称，早期采用者报告了显著的效率提升。一位早期用户将工单解决时间缩短了 70%——将平均处理时间从 30 分钟缩短至七到八分钟。获得更好结果的关键是充分实现代理 AI 的承诺。代理 AI 工作流程的承诺不只是使用单个代理，而是使用一系列代理来实现业务目标。
ServiceNow 人工智能体验与创新副总裁 Dorit Zilbershot 表示：“你可以让所有这些单一的人工智能代理专注于某项特定任务，但引入人工智能代理协调器，可以让混乱局面变得井然有序。这确保了对所有这些人工智能代理进行某种监督，并确保了解我们试图解决的端到端目标或业务问题是什么。”
为什么代理人工智能需要的不仅仅是代理
2025 年，人们对代理 AI 的兴趣不减。许多大型企业技术供应商，包括拥有Agentforce平台的 Salesforce 和微软等大公司，都在强调这项技术。
ServiceNow 在认识到代理 AI 对企业的价值方面并没有太大不同。不同之处在于应用程序。ServiceNow 完全是关于企业流程的工作流，这通常涉及许多不同的步骤。代理可以帮助自动化特定域内的组件，而 AI 代理编排可以在复杂的工作流中协调跨域的多个代理。
人工智能代理编排器如何帮助完成复杂的企业工作流程的一个例子可能是新员工入职培训。这涉及需要协调的几个步骤和任务，例如：设置员工的 IT 帐户和设备、将他们注册到人力资源系统和福利、安排培训和入职培训课程以及授予对必要业务系统的访问权限。
借助 AI 代理编排器，ServiceNow 可以创建一支专门的 AI 代理团队来处理每一项任务。例如，IT 代理将提供笔记本电脑，HR 代理将员工注册到 HR 系统中，培训代理将安排入职培训课程。
AI 代理协调器负责协调代理之间的交接和沟通。它了解整体入职工作流程，监控进度并确保所有必要步骤均已成功完成。如果出现任何问题，协调器可以根据需要进行故障排除、重新分配任务或升级为人工干预。该系统还提供入职流程的端到端可视性和管理。
代理 AI 编排的工作原理
将不同的 AI 过程或 LLM 链接在一起的想法也不是什么新鲜事。
有像LangChain这样的技术允许组织将多个 LLM“链接”在一起。还有LLM 路由器技术允许路由不同的查询。Zilbershot 表示，ServiceNow 的编排器完全建立在其专有平台上，不依赖于外部框架。
她解释说，该系统融合了短期和长期记忆功能。记忆有助于为人工智能代理提供背景信息。
在 Orchestrator 平台中，还有多种类型的模型。Orchestrator 使用较大的语言模型进行决策和规划。然后，它使用较小的 LLM 执行特定操作，例如摘要或电子邮件生成。
Agentic AI 工作流程需要数据
ServiceNow 在人工智能和企业自动化交叉领域的战略定位取决于数据，特别是该公司的工作流数据结构。
Workflow Data Fabric 是 ServiceNow 的基础技术。它支持跨系统数据访问、一致的上下文维护、跨工作流的安全数据处理以及与现有企业系统的集成。
“我们希望全面推动代理式人工智能和对话式体验，我们以 Workflow Data Fabric 为核心推动一切，”Zilbershot 表示。“我们能够访问任何数据系统以及任何操作系统，并真正创建一个单一的地方，让我们的客户能够使用 ServiceNow 平台管理和协调他们的所有企业流程和工作流。”
原创文章，作者：王 浩然，如若转载，请注明出处：https://www.dian8dian.com/agentic-ai-xu-yao-bian-pai-servicenow-de-ai-bian-pai-qi-ru
