前医疗保健高管Amy Brown于 2018 年创立了 Authenticx，旨在帮助医疗保健组织释放客户互动数据的潜力。凭借在医疗保健和保险行业 20 年的经验，她看到了利用客户对话推动业务增长和提高盈利能力的错失良机。
Authenticx利用人工智能和自然语言处理来分析记录的交互（例如电话、电子邮件和聊天）来解决这一差距，为医疗保健组织提供可操作的见解，以做出更好的业务决策。
是什么促使您从医疗保健运营和社会工作转型到创立技术驱动的人工智能公司 Authenticx？
凭借我在社会工作方面的教育背景以及我在联络中心运营方面 20 年的工作经验，我希望为医疗保健领域的个人提供帮助，这既是我的热情所在，也是我的使命。
在我从事保险和医疗保健行业期间，我发现很多组织很难通过重复调查和自动电话来真正了解客户的需求，这往往导致响应率低和指标不可靠。
这就是 Authenticx 的作用所在。通过利用人工智能分析记录的客户对话，我意识到医疗保健可以直接从客户的声音中提取有价值的见解，使该行业能够真正与客户建立联系，从而制定战略、进行投资并采取行动。
您的个人经历，尤其是通过您父亲的实践和您自己的工作直接观察医疗保健系统，如何塑造您对 Authenticx 的愿景？
我的经历始于了解我父亲如何通过医生的角色为医疗保健服务。他一直践行倾听和以家庭为中心的护理，所以在我看来，他是你经常听到的典型摩擦的例外。我记得他告诉我，病人的话可以帮助你找到答案。这句话一直萦绕在我的脑海中，它让我专注于我的职业和抱负，通过倾听来改善这个系统；这是关键。
当我通过政府工作和联系中心运营直接进入医疗保健行业时，我看到了所有不同的实体都参与到医疗保健系统中，试图让它发挥作用。虽然这培养了我对影响变革的宏观看法，但他们仍然没有深入研究与客户分享的无数互动中可用的所有数据。我希望帮助揭示被忽视的对话数据，并帮助组织改善客户体验，同时更高效、更有效地实现他们的成果。
作为一个没有传统技术背景的人，您在创立一家人工智能公司时面临哪些挑战，又是如何克服的？
在创办一家 AI 公司的过程中，我遇到了很多阻力。无论是作为创始人，还是作为不具备 SaaS 技术专业知识的人，应对批评都是一件令人疲惫的事情。不过，我了解到，与能够弥补我知识空白的人在一起，是一种共同创建公司的有效方式。
离开企业界并创办 Authenticx 后，我关注的重点是如何最好地进行数据聚合和分析。因此，我找到了一位合伙人，迈克尔·阿姆斯特朗 (Michael Armstrong)，他在技术方面有着令人印象深刻的背景（现在是我们的首席技术官），我们开始打造 Authenticx 今天的规模。
Authenticx 使用 AI 分析医疗保健对话。您能否向我们介绍一下您的 AI 模型是如何专门针对医疗保健量身定制的，以及它们的独特之处？
Authenticx 的模型由医疗保健行业构建，也为医疗保健行业服务。我们与医疗保健、社会工作和技术专家一起制定模型，每一步都参与其中；这是人机互动的人工智能。我们使用医疗保健专用数据训练模型，并由了解偏见风险、背景差距和沟通不畅的人员审查输出和见解，这些因素可能会导致市场和客户产生摩擦。
我们根据情绪、摩擦、合规性、不良事件、主题以及其他指标和痛点对数据进行标记。这些标签成为我们 AI 机器学习和深度学习模型的基础。我们不断评估、测试和重新训练模型，以构建符合安全和治理准则的可靠 AI。
什么是“涡流效应”，您的 AI 平台如何帮助医疗保健组织解决这一问题？
Eddy Effect™ 是我们专有的机器学习模型和指标，用于识别和衡量客户体验过程中的客户摩擦。就像河流中的漩涡（例如导致水流旋转的大石头）一样，Eddy Effect™ 可以深入了解导致客户感到沮丧的原因。它有助于识别干扰和障碍，这些干扰和障碍是创造积极体验的障碍（或大石头）。
Eddy Effect™ AI 模型的结果在仪表板中得到阐明，重点突出了对话数据中发现的各种摩擦信号。在这些仪表板上，可以监控常见指标，例如通话时长、情绪、准确性和估计浪费成本，以了解客户摩擦。例如，我们有一个客户缺乏对第三方联系中心的质量和痛点的洞察。借助 Authenticx，他们针对摩擦点、主题和话题以及质量，将已识别的摩擦减少 10%。
Authenticx 如何确保其 AI 模型提供真正改善患者护理并减少医疗保健系统中摩擦的见解？
我们优先考虑对话数据分析，它能为客户互动提供有价值的见解，并发现其他数据源可能忽略的重要问题和机会。Authenticx 采用 GenAI 模型来简化复杂而细致的数据，并专门针对医疗保健提供可操作的建议。我们的报告工具提供了绩效指标和趋势的可消耗视图。我们的内置工作流程允许用户及时响应。
最重要的是，我们对我们的模型及其输出进行了持续的审查。从我们的客户顾问委员会对我们的产品提供反馈，到我们内部的数据科学家和分析师团队确保组织收到的见解的可靠性，我们的人机互动方法有助于减轻风险、偏见和不正确的信息，从而提高人工智能的准确性。
人工智能在解决运营效率低下方面发挥什么作用？它如何帮助医疗保健组织识别和解决无效流程？
当您能够倾听电话并消除干扰以了解痛点的背景时，您就越有可能发现导致流程中断的根本原因。找到根本原因后，组织可以采用数据驱动的方法制定战略，投资资源并有效消除猜测，从而找到有效的解决方案。
人工智能是一种工具，可用于综合大量数据，以大规模识别、量化和趋势化运营效率低下和中断流程。
我们有一位客户利用 Authenticx 来识别导致患者在处方查询过程中感到困惑的原因，这些困惑占他们来电的 20%。通过深入了解补充药物的根本原因，他们重组了电话树并修改了代理提示，结果在两个月内减少了约 550 个来电，节省了时间和资源。
您能否分享一个例子，说明 Authenticx 的 AI 如何改变医疗保健提供商的运营或患者结果？
Authenticx 帮助一家地区医院系统确定了其中央预约流程中的主要摩擦因素。呼叫者在寻求医疗建议时遇到困难，代理转接电话后无法了解专业流程，并且反复因无法快速安排预约而感到沮丧。
Authenticx AI 启动了对呼叫的全量分析，以确定具体障碍并为培训代理提供见解，重点介绍改进其质量计划的方法。在两个月内，他们的团队将代理质量技能提高了 12%，使用 Authenticx 见解预测未来的摩擦点，并主动解决这些问题。
Authenticx 的 AI 如何增强人类的决策能力，医疗保健专业人员在完善 AI 模型方面发挥什么作用？
我们采用人机互动方法，确保 AI 的部署和实施合乎道德且可靠。我们的平台体现了这种方法：AI 和人工分析可提供有关客户体验、运营绩效、合规性等的反馈。
虽然我们的内部团队在平台的各个层面工作，但我们的 GenAI 模型经过医疗保健特定数据的训练，以产生诸如上下文丰富的摘要、主题聚合和自动指导笔记等见解，并且我们已经宣布推出一款可立即提供有意义见解的集成 AI 助手。
您认为未来五年人工智能将如何改变医疗保健，Authenticx 将在这一转变中扮演什么角色？
未来五年，医疗保健 AI 将迎来革命性发展。AI 已经对世界产生了重大影响，因此，拥有更多数据、洞察、安全性和治理将提高预测技术的精确度和效率，改善员工和客户体验，并采用先进的护理监控方法，最终改善整个医疗保健系统。
继续倾听并改进、修改和创建模型将有助于医疗保健和患者护理取得积极进展。这种影响将来自开发新 AI 工具和模型的行业特异性——我们对此感到兴奋。
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