在《支持体验：创新型公司如何利用人工智能赢得客户的心、思想和钱包》一书中，作者Krishna Raj Raja介绍了一种由人工智能驱动的客户关系新方法。该书重点介绍了领先公司如何将客户支持转变为一种积极主动的战略工具，以促进长期业务成功。Raja 是SupportLogic的首席执行官，曾任 VMware 的支持经理，他分享了他的第一手知识，即人工智能如何不仅改变客户互动，而且还能与客户建立更牢固、持久的联系。
Raja 的讯息的核心是支持体验 (SX) 的概念，即客户支持的更广阔愿景。虽然传统支持通常仅限于事后解决问题，但 SX 是关于倾听客户、识别他们互动中的模式以及使用 AI 来改善整个客户旅程。通过采用 SX，企业可以从仅仅解决问题发展到建立更牢固的关系，从而长期保持客户的忠诚度和满意度。
从传统支持到支持体验 (SX)
Raja 强调的一个关键区别是基本客户支持和更全面的支持体验之间的区别。虽然大多数支持团队忙于应对问题，但 SX 专注于主动出击。它使用人工智能实时分析客户对话，让公司能够在问题升级之前发现潜在问题。Raja 指出，在当今快速发展的世界中，由 SX 驱动的企业更有能力满足不断增长的客户期望。
Raja 结合自己在 VMware 的工作经验，解释了日益增长的支持需求如何揭示了对更智能系统的需求。随着客户问题的增多，传统方法难以跟上。来自客户的宝贵反馈和见解常常被淹没在无休止的票务系统和数据孤岛中。这一认识促使 Raja 创建了 SupportLogic，这是一个旨在使用 AI 分析客户互动并解锁可操作见解的平台，可帮助团队提供更好的支持并推动产品的持续改进。
人工智能驱动的增长和客户成功
在《支持体验》中，Raja 展示了 Apple、Google、Adobe 和 Salesforce 等顶级公司如何利用 AI 来加强客户关系。通过捕捉和放大客户的声音，这些公司不仅可以更有效地解决问题，还可以获得指导未来产品开发的宝贵见解。Raja 强调，AI 的真正优势在于它能够将客户支持从被动的成本中心转变为长期增长和成功的驱动力。
本书的另一个重要教训是 SX 如何提升员工体验。通过为支持团队提供工具，在客户问题变成问题之前解决这些问题，AI 赋予员工权力，使他们的工作更有价值。自动执行重复性任务可让团队专注于有意义、高影响力的工作，从而提高效率和工作满意度。
Raja 还探讨了强大的 SX 方法带来的收入收益。他解释了产品主导增长(PLG)的价值，他认为这是 SaaS 和其他基于订阅的业务的理想增长模式。在这种模式下，产品通过提高客户满意度来推动增长，从而通过积极的推荐实现更高的留存率和有机增长。Raja 认为，专注于建立深厚客户关系而不是追求快速销售的公司将获得最大的长期成功。
支持体验包含大量真实案例，为企业领导者提供实用指南，帮助他们利用 AI 加深客户关系并推动可持续增长。Raja 的见解为任何希望改变公司与客户互动方式的人提供了前进的道路。
总而言之，对于任何从事客户支持、体验管理或产品开发的人来说，Krishna Raj Raja 的《支持体验》都是必读之作。本书提供了一个清晰且可行的计划，将人工智能转变为强大的盟友，以建立更牢固的客户关系并推动长期业务增长。通过从被动支持转变为人工智能驱动的支持体验，公司可以建立持久的关系并在当今的竞争环境中蓬勃发展。
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