效率不再只是一种竞争优势，而是一种商业必需品。实现卓越运营不仅仅意味着采用新工具，它需要彻底重新思考运营方式。这就是人工智能发挥作用的地方。
人工智能不仅仅是自动化日常任务，它还改变了企业预测需求、管理供应链、做出数据驱动决策和应对实时挑战的方式。人工智能还通过减少重复或手动任务的负担和减少猜测来改变团队的运作方式，这样员工就可以将注意力集中在需要人类智能的高价值项目上。
但这对于希望扩大规模、削减成本并保持领先市场需求的公司意味着什么？这意味着人工智能不仅仅是自动化任务或渐进式改进——它正在重新思考企业在各个层面的运营方式，推动更智能、更快速、更高效的运营。
人工智能是运营效率的无声合作伙伴
想象一下：你经营着一家运输和物流公司。通常，你需要工程师团队不断监控库存、简化路线、预测故障并确定何时需要维护。但现在，借助人工智能驱动的预测精度，可以准确预测和规划货运需求，从而优化路线、提高装载效率、节省燃料等。在一个案例中，人工智能驱动的货运预测解决方案帮助一家全球运输公司实现了 9.5 % 的货运需求预测准确率，提高了装载效率并将空载里程减少了 30%。
在金融服务领域，人工智能正在彻底改变欺诈检测。人工智能系统可以筛选数百万笔交易，在几秒钟内识别出异常情况，而这项任务需要人类分析师几天甚至几周的时间才能完成。这些人工智能系统不仅可以更快、更准确地捕捉异常情况，还可以不断从新的欺诈模式中学习，从而随着时间的推移提高其有效性。通过自动执行这一关键任务，公司既可以减少与欺诈相关的损失，又可以让其团队专注于更高价值的战略计划。
人工智能在团队运营中的作用
人工智能并不是要自动化简单的任务或取代工作——成功的 GenAI 可以改进预测、路线规划、员工参与和客户互动等流程，帮助团队更高效、更智能地开展日常任务，同时腾出空间专注于更高价值的计划。
一个很好的例子就是客户服务。随着人工智能聊天机器人的兴起，企业现在可以同时处理数千个客户互动。然而，这些机器人并没有取代人工客服，而是在增强人工客服的能力。机器人处理简单的查询，而更复杂的问题则上报给人工团队，人工团队现在有能力提供更个性化、更高价值的服务。Gartner 估计，人工智能可以将呼叫中心的工作量减少高达 70%，同时还可以通过让人工客服专注于更难解决的案例来提高客户满意度。
因此，预计到 2026 年，人工智能客服人员将减少 800 亿美元的劳动力成本。但这项技术不仅仅是为了削减成本，它还关乎更智能的运营。人工智能使企业能够更快地适应、高效扩展，并将人才集中在最有影响力的领域——创造性解决问题、制定战略和建立关系。通过以这种方式利用人工智能，公司在当今竞争激烈的市场中实现了更高的敏捷性，将其运营转变为能够持续预测、响应和改进的系统。
现实世界的成功：正确行事的公司
那么，谁是领头羊呢？许多公司正在创造性地利用人工智能来改变其运营方式，并在其行业中脱颖而出。
让我们来看看亚马逊。他们的仓库以人工智能驱动而闻名，机器人可以自动在设施之间移动货物，优化存储并减少人为错误。然而，即使有了所有这些自动化，亚马逊仍然继续雇用大量员工——这表明人工智能可以补充人类的能力，而不是完全取代人类。
壳牌是人工智能流程再造的一个成功案例。他们重新设计了能源设施，将人工智能无人机纳入检查和维护任务。这一转变不仅缩短了大型工厂和风力发电场的周期时间，还使人类检查员能够专注于更关键的设施问题，并使用数据分析来指导他们的决策。
在电子商务领域，Klarna 正在利用 GenAI 重塑客户体验并优化运营工作流程。他们的人工智能编码助手 Kiki 正在整合客户支持、内部运营和财务预测，并且已经被90% 的员工使用。除了以更快的响应时间和更高的解决准确度管理更多的客户量之外，人工智能还使 Klarna 能够大规模创新。随着他们专注于利用 GenAI 构建新的 CRM 和 HR 功能，日常流程的运营效率正在推动新的增长机会。
这些公司不仅将 AI 用于基本的自动化，他们还从头开始重新思考自己的运营方式。通过利用 AI 解决复杂的挑战，他们不断突破可能性的界限，证明了只要采用正确的策略，AI 既可以成为一种创造性工具，又可以成为一种变革性工具。
对组织的实用建议
如果您的公司正在考虑将人工智能引入其运营，那么关键是从小处着手，但要有大局观。
- 从明确问题开始：不要指望一夜之间彻底改变一切。相反，要确定人工智能可以提供最大价值的领域，无论是简化工作流程、减少开销还是改善决策。当解决阻碍公司增长的特定痛点问题时，人工智能的效果最好。
- 建立高质量的人工流程：确定或迭代流程，使其达到明确界定的程度。此流程需要分解，然后分成小部分实现自动化。
- 先解决质量问题，再降低成本：专注于选择质量最佳的模型，解决高保真度解决方案，然后寻找成本较低的替代方案。这种方法可以让您先测试可行性。
- 利用您的人力智慧：确保内部运营主题专家密切合作，以迭代和改进模型的输出。这可以通过多种方式实现 (a) QA 和测试模型输出，(b) 生成 SFT 数据 (c) 监控后期制作性能。
- 以敏捷方式实现流程部分自动化：选择流程中更容易实现自动化的特定部分。从数量大但需要非常准确的用例开始，例如，客户支持的 L1 支持。快速取胜将为规模化积累动力。
- 变革管理：人工智能不会取代工作，而是为员工创造机会，让他们担任更高价值的职位。提升员工的技能，让他们与人工智能一起工作，充分利用人类的创造力，弥补机器的不足，例如创造性解决问题、情境决策或情商。
通过专注于人工智能与员工之间的协作，公司可以解锁新的机会。他们可以利用人工智能来增强员工队伍，而不是取代员工队伍。这种方法让员工担任战略性角色，而人工智能则处理重复性任务，从而为效率和人力资本发展创造双赢局面。
展望未来
人工智能并不是万能的解决方案，但很明显，它在运营中的作用只会越来越大。有效利用人工智能的公司将能够更快地扩大规模，做出更明智的决策，并最终在竞争日益激烈的市场中保持领先地位。未来属于那些拥抱创新、不惧挑战现状的人。
因此，无论您是刚开始探索人工智能还是希望扩大其使用范围，请记住：目标不仅仅是自动化，更是转型。
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