当客户点击电子商务网站上的“购买”按钮后会发生什么？
这是一个被称为售后环节的领域，它通常是零售商运营中最昂贵和影响最大的方面之一。售后活动包括确定交付、客户保留以及（如果需要）退货。Narvar 是该领域的先驱之一，其客户包括 1,500 多家全球零售商，包括 Gap、Levis 和 Sonos 等大品牌。Narvar 在其所有各种客户接触点收集了超过 420 亿次消费者互动的信息。
Narvar 今天推出了一款名为 IRIS（智能零售洞察服务）的全新AI 驱动平台，以扩展其服务智能化。IRIS 将数据、AI 和分析功能整合到一个高度优化的平台中。其目标是帮助零售商打击欺诈行为、优化配送承诺、简化退货流程并创造更加个性化的客户体验。IRIS 支持的首批服务之一是 AI 驱动的 Narvar Assist，旨在实现索赔管理自动化并帮助减少配送索赔欺诈。
对 20 家零售商的早期调查结果显示出了显著的改善：与欺诈相关的问询减少了 80%，安抚金额（即零售商为运输相关问题提供的补偿）减少了 25%。
Narvar 首席执行官 Anisa Kumar 在接受采访时表示：“我们不只是解决问题；我们正在将传统的成本中心转变为零售商的战略优势。”
为什么售后运营中的人工智能对于零售成功至关重要
库马尔于 2021 年加入 Narvar 担任首席客户官，并于 2024 年 10 月成为首席执行官。在此之前，她曾在 Levis Strauss and Co.、沃尔玛和塔吉特的客户运营部门长期工作，在那里她亲眼目睹了零售商面临的挑战。
各类零售商通常都会花费大量时间和精力考虑如何吸引消费者。然而，库马尔指出，最大的挑战是留住客户。
她说：“购买后真正要思考的是如何让消费者再次光临，并真正以他们需要的方式对待他们，为他们提供个性化的体验。”
借助 Narvar 收集的所有数据，人工智能现在能够帮助零售商将售后流程转变为有助于留住客户的活动。人工智能在零售业务中的使用总体上一直举步维艰；例如，Forrester 的 2024 年报告发现，人们对人工智能的兴趣很高，但采用率却很低。
作为一款 SaaS 产品，Narvar 让零售商能够更轻松地享受 AI 带来的好处。Kumar 解释说，IRIS 平台将有助于为零售商及其最终消费者创造超个性化的售后体验。
Narvar 如何利用人工智能来提高利润
IRIS 系统结合使用了Google Cloud 的 AI 和数据服务，以及专有机器学习 (ML) 和预测 AI 算法。
Narvar 首席技术官 Ram Ravicharan 强调了该公司拥有的数据的力量和重要性，这些数据可以为 AI 提供帮助，帮助零售商。Narvar 处理数十亿个消费者接触点，使其能够深入了解客户的行为和意图。
Narvar 的 IRIS 并未使用生成式人工智能，尽管它采用了开创大型语言模型 (LLM) 的技术，包括使用变换器。
“如果你把人们在购买过程中进行的交易看作一种语言，那么我们现在几乎已经掌握了下一句话的语言，”Ravicharan 解释道。“而这正是我们看待它的方式。”
借助预测性人工智能模型和数据，Narvar 对客户意图有了深入的了解。这对于留住客户和预防欺诈非常有用。
除了减少欺诈之外，IRIS 还旨在帮助零售商更准确地兑现送货承诺并提高客户忠诚度。在推出 IRIS 之前，Narvar 倾向于依赖基于规则的模型，尤其是对于预计送货日期等承诺。Kumar 指出，有了新模型，零售网络中就有了更多的智能，可以提供更高的准确性。例如，该系统可以感知可能影响送货的天气问题和承运商送货系统。
Kumar 解释道：“每个人都专注于吸引客户，但他们会失去客户，然后花钱重新吸引他们。IRIS 通过在最重要的时刻（售后）提供个性化体验，帮助零售商建立持久的关系。”
早期用户看到了收益
Narvar Assist 技术尚未普遍应用，尽管现有客户正在试用该技术。
波士顿 Proper就是其中之一。波士顿 Proper 首席信息官 DeAnne Judd 解释说，这家服装零售商已经是 Narvar 的客户 6 年了。到目前为止，波士顿 Proper 已经使用 Narvar 的 Engage 解决方案主动通知消费者订单的交付情况和可能出现的例外情况，以提高可视性和客户体验。该公司还使用 Narvar 的退货和换货解决方案来自动化退货处理，并让消费者了解退款状态。
贾德指出，目前，波士顿Proper 正在使用第一个 IRIS 解决方案 Assist，该解决方案利用 Narvar 的生态系统来降低因欺诈造成的成本。
“自从整合 Narvar Assist 以来，由于其增强的用户界面和简化的智能流程，客户联系和成本已经减少，”贾德说。
连接线上线下
展望未来，Narvar 计划通过多种方式扩展 IRIS。
虽然最初的 Assist 产品专注于在线交易，但 Kumar 指出，Narvar 正在与一些零售商合作，以扩展店内功能。Narvar 平台可以洞察在线、店内甚至仓库运营的数据和互动。
她表示：“我们的愿景是连接线上线下环境，我们构建模型的方式以及开发跨渠道交易意图的方式。”
原创文章，作者：王 浩然，如若转载，请注明出处：https://www.dian8dian.com/narvar-ru-he-li-yong-ren-gong-zhi-neng-he-shu-ju-lai-zeng
