近日，Observe.AI在人工智能领域迈出了重要一步，正式推出了VoiceAI客服代理，旨在以逼真的人类声音自动化客服呼叫中心的日常交互。这一创新解决方案不仅旨在提升客户体验，还致力于降低企业的运营成本。
随着人工智能技术的不断进步，企业对于高效、智能的客服解决方案的需求日益增长。Observe.AI凭借其深厚的AI对话智能平台基础，推出了VoiceAI客服代理，这标志着公司在为企业提供全方位客户服务支持方面迈出了关键一步。VoiceAI客服代理不仅能够处理常见的客服问题，还能应对复杂、多步骤的对话场景，从而极大地减轻了人工客服的负担，使他们能够专注于更高价值的客户互动。
VoiceAI客服代理的构建基于Observe.AI自研的AI模型，并与OpenAI、Anthropic等主流AI供应商的大型语言模型（LLMs）形成了紧密的合作关系。通过观察AI领域的最新趋势，Observe.AI的CEO兼联合创始人Swapnil Jain表示：“企业正在质疑，对于某些类型的用例，我们是否真的需要人工客服？”他进一步指出，许多企业收到的电话都是关于账户余额查询、密码重置等基本任务，这些任务现在完全可以通过AI高效处理。
对于客户而言，VoiceAI客服代理的推出意味着他们不再需要忍受长时间的等待和繁琐的交互式语音应答（IVR）菜单。VoiceAI客服代理能够实时理解客户需求，提供准确、快速的回应，从而极大地提升了客户体验。
尽管AI语音领域已经涌现出了许多解决方案，包括OpenAI新推出的GPT-4o-transcribe系列和ElevenLabs等专有模型，以及众多开源解决方案，但Observe.AI的VoiceAI客服代理以其专业化和易用性脱颖而出。Observe.AI的平台已经与现有的工作流程和运营实现了无缝集成，企业无需通过API使用原始的AI语音模型，也不需要构建自定义集成或开发自定义语音应用。这种“即插即用”的特性使得VoiceAI客服代理能够迅速适应各种企业环境。
除了易用性外，Observe.AI还特别关注AI客服代理与客户的对话流畅性。针对AI在识别客户何时结束发言方面的挑战，Observe.AI开发了定制化的内部模型，以确保AI与客户之间的对话更加顺畅。这些模型能够准确判断客户的停顿是出于句子结束还是新的句子开始，从而避免了不必要的打断和误解。
为了满足企业对数据安全的严格要求，Observe.AI的VoiceAI客服代理采用了企业级安全标准。公司持有包括GDPR、HIPAA、HITRUST、SOC2和ISO27001在内的多项认证，确保客户数据的安全性和合规性。与依赖语音生物识别技术的解决方案不同，Observe.AI出于安全考虑，不采用该技术进行身份验证，而是遵循传统的身份验证方法，如验证社会保障号码或账户详细信息。此外，Observe.AI还提供了数据删除功能，能够在存储前删除个人身份信息（PII），客户还可以选择私有实例，以确保数据的完全隔离。
在定价方面，Observe.AI采用了基于完成任务数量的定价模型，而非按分钟计费。这种定价方式更加公平合理，因为它考虑了任务的复杂性，简单的任务（如呼叫路由）价格较低，而复杂的任务（如处理保险索赔）价格较高。据Jain介绍，与人工客服相比，使用VoiceAI客服代理的企业可以节省70%-80%的客户服务成本。
目前，已经有多家企业部署了Observe.AI的VoiceAI客服代理，并取得了显著成效。Affordable Care的患者服务总监Emmanual Noyola表示：“我们的VoiceAI客服代理Beth能够以95%的准确率处理多种意图，从而使我们的客户服务团队能够专注于处理更复杂的案例。”
通过观察和分析每一次对话，Observe.AI的平台能够不断优化AI客服代理的性能，确保其准确性和合规性。企业还可以利用AutoQA功能对AI和人工客服进行评估，以识别改进领域。
尽管AI驱动的客户服务在提高效率方面展现出了巨大潜力，但如何确保准确性并防止意外回应仍是一大挑战。Jain承认了这一点，并指出：“确保企业级产品的核心在于对回应的置信度设定非常高的门槛。如果我们的回应置信度低于某个阈值，那么最好让AI客服代理完全不参与。”
VoiceAI客服代理的推出是Observe.AI向自主呼叫中心未来愿景迈出的重要一步。随着AI技术的不断发展，Observe.AI致力于创造将自动化与人工智慧相结合的解决方案，确保客户在每一个接触点都能获得无缝、安全、高质量的体验。
“自七年前成立以来，我们已经创建了一个独特理解呼叫中心对话的平台，”Jain说，“引入VoiceAI客服代理以自动化交互，并最终支持人工和AI客服在每个接触点提供一致、安全、高质量的客户体验，是合乎逻辑的下一步。”
原创文章，作者：王 浩然，如若转载，请注明出处：https://www.dian8dian.com/observe-ai-tui-chu-voiceai-ke-fu-dai-li-yi-bi-zhen-ren
