就我个人而言，与商家网站上的任何人工智能聊天机器人互动通常都是一件令人沮丧的事情。带有机器人声音的电话树通常更糟糕。我敢打赌，我并不是唯一一个有这种想法的人。我们当中谁没有经历过长时间等待、响应缓慢、缺乏更新信息和不了解客户自己的账户历史、虚假的礼貌和许多其他低效率的情况？
上周，一家名为Palona的新创业公司成立，旨在解决这一令人遗憾的状况。该公司为直接面向消费者的企业（比如披萨店和电子产品供应商）配备全天候客户支持销售代理，这些代理能够独特地反映每个企业的品牌个性、声音、库存和价值主张。电子产品供应商拥有由 Palona 制作的“巫师”代理，而披萨店则拥有冲浪者代理个性——这是很自然的。
在所有情况下，Palona 都专注于创建具有高“情商”或“情商”的AI 代理，通过结合开源和专有 AI 模型来构建它们，并使用人类社会学研究来训练自己的一些模型。
Palona 联合创始人兼首席技术官 Tim Howes 在接受采访时表示：“我们的一个基本论点是，我们可以创造一种令人愉悦、感觉真实的体验，就像真正的人类对话一样。ChatGPT 是一款非常有用的工具，但它感觉不像是人类对话。”
Palona 声称，非技术品牌可以轻松地在其网站、移动应用或电话线上实施其系统，并根据每个品牌和每个通信环境提供独特的响应。事实上，其代理商已经在处理订单、回答问题和投诉以及向客户推荐产品和追加销售。
强大的创始背景
除了豪斯之外，Palona 的联合创始人和领导团队还包括来自全球顶级科技公司的工程师，其中包括：Palona 首席执行官玛丽亚·张 (Maria Zhang) 曾担任谷歌工程副总裁、Meta 产品人工智能副总裁/总经理和 Tinder 首席技术官。她还创立了 Alike，该公司于 2013 年被雅虎收购。
Palona 首席科学家 Steve Liu 曾任三星 AI 中心和 Tinder 首席科学家，是麦吉尔大学终身教授，也是 IEEE 院士和加拿大工程院院士，发表了 390 多篇研究论文。
而且，Howes 本人是业界标准开源轻量级目录访问协议 (LDAP) 在线数据存储系统的共同发明人，也是 LoudCloud 和 OpsWare（后者被HP 以 16.5 亿美元收购）的联合创始人。他还曾担任 Netscape、HP Software 的 CTO，并领导 Meta 的 AI 基础设施业务的开发人员生产力。
张勇表示：“我们正在打造完全自主的销售代理——不是销售人员的工具，而是真正的人工智能销售人员”，并补充说人工智能将成为“本世纪的员工”。
全天候礼貌、独特、亲切的销售代理
Palona AI 将自己定位为帮助公司提高销售业绩、客户参与度和品牌忠诚度的解决方案。
Palona 代理充当定制的虚拟销售员工，将软销售技能与全天候可用性、无限容量和高级记忆调用相结合，并可以通过在线聊天机器人、短信/文本或人工智能语音与客户互动。
“我们 100% 支持语音，”张解释说。“例如，在订购披萨时，语音仍然是主要的用户模式。在中西部，大约 50% 的人仍然打电话订购。在东海岸和西海岸，这个比例约为 20%，但仍然很重要。”
Palona 的声音是经过授权的，但该公司有能力训练和部署定制的声音——甚至是授权客户代表或 CEO 的声音克隆。
该公司通过测试意识到，Palona 的 AI 销售代理的语音版本需要具有与文本聊天机器人截然不同的交互风格。
“我们测试了不同的语音交互，例如对于披萨订购，客户想要效率，”张说道。“他们不想要一个喋喋不休的人工智能——他们只想尽快完成订单。所以我们对此进行了优化，使其不那么个性化，更少冗长，更高效。”
与作为人类代表助手的传统聊天机器人不同，Palona AI 旨在无需人工干预处理整个销售周期。
张先生解释道：“像 ChatGPT 这样逼真的人工智能模型与企业的实际需求——一个能够完全销售、转换和追加销售的人工智能代理——之间存在很大差距。”
Palona 声称可以最大限度地减少错误，并将 AI 幻觉减少高达 98%，确保可靠的交互。
张和豪斯表示，即使是最模拟的业务，也只需要一个简短的领导团队就可以开始运作，只需几天时间就可以完成简单的实施。豪斯说，客户向 Palona 提供“常见问题解答、员工培训手册、政策和程序”。然后，他们定义代理应采取哪些行动——无论是处理订单、回答查询还是处理支持问题。
影响设置时间的最大因素之一是：需要与客户现有系统（销售点、客户关系管理、订购平台）进行多少集成。如果我们已经支持他们的系统，那么它就是即插即用的，”Howes 解释道。“代理可以在几天内准备就绪。如果他们使用新的、不熟悉的系统，则需要额外的工程工作，这可能需要更长的时间。”
此外，张先生表示，Palona“实际上正在实现代理设置的自动化。最终，企业将能够使用 Palona 代理来配置自己的 Palona 代理。”
三种语言模型优于一种
Palona 通过结合三种不同的模型实现了所有这些目标。第一种是定制的、经过微调的大型语言模型 (LLM)，它是每个不同业务销售代理的基础——披萨店从电子产品供应商那里获得了不同的语气和个性，每个代理都是开箱即用的定制。
此外，还有一个监督模型，它可以检测、捕捉并消除主模型中的幻觉，然后再将其输出给客户。最后，该系统整合了一个实时记忆跟踪小型语言模型 (SLM)，使其能够根据以前的互动构建深度客户档案，从而实现个性化对话和更牢固的客户关系。
Howes 表示：“人工智能非常擅长记住所有事情，但这会导致糟糕的体验”（因为它会提到不重要的细节）。“或者，它什么都不记得，这又会带来糟糕的体验”（因为它不知道对话中之前发生了什么）。
为了解决这个问题，Palona 训练了自己的模型来帮助其基础 LLM 管理内存。
豪斯解释说，这个小模型的作用是在每次对话中弄清楚“好吧，什么是重要的，什么是不重要的”。
总体而言，该公司为其所有模型都包含了一个有趣的数据集，反映了所有销售和面向客户的人员（和代理）必须定期处理的各种人类情感反应。
“我们通过调查心理学文献，并确定什么因素真正使一个人情商高，从而训练我们的模型拥有更高的情商，”豪斯告诉我。“事实证明，情商有八维定义，我们根据这些基准训练我们的人工智能。”
Palona 还训练其模型进行“温和的说服”，并用幽默、表情符号和敏感性回复客户。
早期客户评价：Wyze、Mindzero 和 Pizza My Heart
Palona AI 已经与 Wyze、Mindzero 和 Pizza My Heart 等多个消费品牌合作，以增强客户互动并提高销售转化率。
智能家居摄像头公司 Wyze 已集成 Palona 支持的 AI 销售助理，以提供个性化客户支持。Wyze 首席执行官张云在一份声明中表示：“我一直希望能够亲自与每一位客户联系，告诉他们为什么应该选择我们的摄像头和 CamPlus 计划。Palona 通过 Wyze 向导 AI 代理实现了这一目标，提供了精心策划的个性化购买旅程，我希望自己也能为每位客户提供这样的体验。”
Mindzero 是一家专注于对比疗法的健康工作室，它使用 Palona AI 代理自然而有趣地回答客户的问题。Mindzero 首席执行官 David Semerad 强调了这项技术的影响：“我们的 Palona 代理 Jen 已经成为我们最好的新朋友——她能够以如此真诚、友好和乐于助人的方式回答客户的问题，这真的让我们大吃一惊。”
Pizza My Heart 是一家著名的西海岸披萨连锁店，它将其品牌形象转变为一种由人工智能驱动的互动体验。该公司的 Palona 人工智能代理“Jimmy the Surfer”允许顾客通过语音或文字订购披萨，同时进行轻松的对话。
Pizza My Heart 首席执行官 Chuck Hammers 表示：“Palona AI 让 Jimmy 变得栩栩如生，让我不禁露出笑容——这是我从未想到人工智能会做到的。现在，Jimmy 可以通过语音或文字直接与我的顾客交谈，帮助他们订购披萨。”
Palona 成功的三大支柱
Palona 的 AI 解决方案建立在三个核心原则之上：
1. 品牌一致性：AI 代理在公司的知识库上进行训练，以确保对话符合品牌的声音和身份。
2. 高情商：Palona 代理可以动态适应对话，在情感参与方面的表现优于人类代表和竞争对手的 AI 模型。
3. 说服力：他们的人工智能可以识别关键的销售机会，并在适当的时刻主动推荐追加销售和交叉销售，以增加收入和客户生命周期价值（LTV）。
我在“Wizard”客户销售聊天机器人代理的简短演示中看到了所有这些功能。即使我向代理抱怨我的狗冲邻居狂吠（对不起大家！），它也能顺利地将对话转移到我可以购买的家用摄像头上，以便监视他们。
Palona 的下一步计划是什么？
“我们有意首先解决最困难的问题——销售和转化，”张先生指出。“这需要更多的技术复杂性，但如果你能解决这个问题，扩展到客户支持和忠诚度计划等其他领域就会更容易。”
随着人工智能继续塑造商业的未来，Palona 的方法表明，不需要为了自动化而牺牲客户关系——相反，人工智能可以增强个性化、推动转化并建立持久的品牌忠诚度。
原创文章，作者：王 浩然，如若转载，请注明出处：https://www.dian8dian.com/qian-google-meta-ling-dao-ren-tui-chu-palona-ai-wei-fei-ji
