生成式人工智能 (GenAI) 正在以前所未有的方式重塑客户互动。虽然它仍处于应用初期，但已经看到了可衡量的业务成果。根据麦肯锡的一项研究，到 2025 年，人工智能驱动的客户互动策略有可能使企业收入增加高达 30%。从被动的以人为本的策略转变为以人工智能为先的主动模式，正在彻底改变企业构思和提供客户服务的方式。
向人工智能优先的客户体验转变
几十年来，客户服务策略主要侧重于以电话为基础、以人为中心的互动。但随着技术的进步，这种模式的局限性越来越明显。联系中心和客户服务部门传统上是被动的，在客户提出询问和投诉时才处理。这种被动的方法虽然以前是必要的和合理的，但效率低下，而且越来越不符合当今客户的期望。
生成式人工智能提供了一种与客户互动的新方式，因为它可以提供真正自然的沟通、理解和动态行动，而不是在精心编写的流程中。人工智能系统可以预测客户需求并主动与他们互动，而不是等待客户主动联系。从被动模式到主动模式的转变是 GenAI 改变客户体验(CX) 的关键方式之一。
积极参与
AI 的一个关键优势是它能够根据对客户的整体了解来预测客户或推断个人需求。GenAI 系统可以分析历史数据和实时信息，以预测客户何时可能需要帮助，从而使企业能够在问题出现之前与他们进行接触。例如，AI 可以在客户联系查询订单之前通知他们订单的潜在问题，或者可以根据过去的行为和偏好推荐个性化解决方案。
这种主动参与不仅可以改善客户体验，还可以提高运营效率。如果包裹延误或可能丢失，公司可以提前自动联系，从而采取主动并防止客户已经不高兴时再次进行互动。现在这可能是陈词滥调，但这并不能掩盖一个事实：预防胜于治疗。
大规模个性化
GenAI 最强大的方面之一是它能够大规模提供个性化体验。传统的个性化工作主要基于添加客户的名字或记住生日。否则，就由通常能力有限的人工代理来完成。另一方面，人工智能系统可以实时处理和分析大量数据，使企业能够为每位客户提供真正个性化的互动。
例如，人工智能系统可以识别回头客，回忆他们之前的互动和购买，并提供量身定制的建议或解决方案。这种个性化程度不仅可以增强客户体验，还可以增加回头客和客户忠诚度的可能性。此外，它还可以减少客户的工作量，从而节省客户的时间，这一点一直受到人们的赞赏。
提高企业和代理商的效率
GenAI 的好处不仅限于面向客户的应用程序。AI 还为企业带来了显著的效率提升，特别是在运营效率、代理生产力和工作质量方面。随着 AI 系统承担更多常规任务，人类代理可以腾出时间专注于更高价值的交互，这些交互需要读懂字里行间的意思、情商以及处理 AI 无法建模或处理的独特边缘情况。
简化日常任务
生成式 AI 与对话式 AI 结合后，最直接的好处之一就是能够处理日常重复性任务。回答常见问题、提供订单状态更新或解决常见问题等任务都可以使用 AI 完全自动化。这减轻了人工客服的负担，使他们能够专注于更复杂、更情绪化的互动，这些互动需要同理心和解决问题的技能。
在以人工智能为先的联络中心，GenAI 代理可以处理大部分一级客户服务互动，让人工代理专注于更具战略性的任务。这不仅提高了效率，还通过减少重复工作的单调性来提升员工体验。
代理副驾驶和协助：提高代理绩效
除了简化任务外，人工智能还通过代理副驾驶系统提供重要支持，该系统实时协助代理，提高他们的绩效和决策能力。借助人工智能驱动的工具，提供相关信息、建议响应并指导代理解决复杂问题，即使是最具挑战性的互动也会更快、更顺畅，让各方都更满意。
人工智能代理副驾驶可以即时提取客户数据，推荐下一步最佳行动，甚至根据过去类似的案例提供建议的解决方案。这减轻了代理的认知负担，使他们能够专注于提供个性化、富有同理心的服务，而不是花时间搜索信息或排除故障。
此外，这种帮助可确保响应的一致性并最大限度地减少错误，从而更快地解决问题并提高客户满意度。通过提供实时支持，AI副驾驶可加速新员工的学习曲线并提高经验丰富的代理的工作效率，从而实现更有效、更高效的客户服务运营。
克服 GenAI 应用中的挑战
尽管 GenAI 带来的机遇巨大，但企业在采用过程中也必须应对一些挑战。从确保数据隐私到解决对 AI 偏见的担忧，企业必须采取深思熟虑和战略性的方法来实施 GenAI。
· 数据隐私和安全
由于 AI 系统处理大量客户数据，因此确保数据隐私和安全是重中之重。企业必须公开其使用客户数据的方式，并确保遵守 GDPR 等数据保护法规。然而，主要的云提供商已经提供解决方案，其中包括私人托管、特定区域托管（例如欧盟境内）以及大多数公司所需的必要安全和隐私合规性等选项。在服务器上直接使用 LLM 供应商模型的日子已经一去不复返了。
· 平衡自动化与人性化
虽然人工智能可以处理许多客户互动，但仍有一些情况需要人工干预，尤其是在处理复杂或情感敏感问题时。企业必须在自动化和人性化之间取得适当的平衡，确保客户在需要时始终可以选择与人工客服人员交谈。
GenAI 在客户体验领域的未来
随着 GenAI 的不断发展，其对客户体验的影响只会越来越大。在不久的将来，人工智能系统将变得更能理解和响应客户的情绪，从而实现更自然、更有同理心的互动。人工智能系统也将变得更加主动，在客户意识到需要帮助之前就与他们互动。
客户体验的未来是人工智能优先。接受这一转变并投资 GenAI 的企业将更有能力满足客户日益增长的期望、提高运营效率并推动收入增长。然而，那些推迟采用人工智能的企业可能会落后，因为人工智能驱动的公司与依赖传统客户服务模式的公司之间的差距正在不断扩大。
总之，虽然存在挑战，但 GenAI 带来的机遇是巨大的。公司必须适应和利用人工智能来保持竞争力并满足客户不断变化的需求。随着技术的不断进步，GenAI 将成为在所有领域提供个性化、高效和主动的客户体验的重要工具。
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