人们通常对客服聊天机器人持怀疑态度，许多人甚至直接鄙视它们。在最近的 Gartner调查中，64% 的消费者表示，他们更希望公司在客户服务中不使用任何类型的人工智能（包括聊天机器人）。53% 的受访者甚至表示，如果一家公司考虑用人工智能取代人工客服，他们会考虑转而选择竞争对手。
汤森路透前产品经理、Handy 前增长高级副总裁亚历克斯·莱文 (Alex Levin) 认为，大多数人讨厌聊天机器人是因为他们过去有过不愉快的经历。
他说：“联络中心团队通常只被赋予降低成本的目标，这迫使他们转向低质量的偏转或可怕的确定性机器人。”“在 Handy，我不断对传统的联络中心软件感到沮丧，其中大多数是在云计算出现之前创建的，需要大量开发人员和 IT 管理员来维护。”
然而，莱文认为，如果采用正确的技术组合，聊天机器人可以提供引人入胜的体验。因此，他与丽贝卡·格林 (Rebecca Greene) 合作，后者是他在 Handy 认识的，当时她是首席产品官，他们一起创办了Regal，该公司致力于打造人工智能驱动的联络中心解决方案。
“作为运营商，我们希望快速行动，快速做出改变，进行 A/B 测试，并按照我们看到的营销和产品同事的方式来运营联络中心，”Levin 说。
Regal 提供基于电话和文本的聊天机器人，可以处理常见的客户服务请求。聊天机器人可以处理诸如打断之类的事情，而不会打断对话的流程，并根据客户的情绪调整措辞（例如，如果客户不高兴，他们会道歉）。
品牌可以定制 Regal 聊天机器人使用的语言、设置护栏，并让聊天机器人提取客户生日、姓名和对话历史等数据，以使聊天更具吸引力。
Regal 的聊天机器人还可以采取某些行动——如果你愿意的话，它们可以充当“人工智能代理”。例如，聊天机器人可以发送文本或电子邮件跟进、安排下一步通话，并在需要升级对话时转接给人工代理。
到 2032 年，呼叫中心 AI 机器人市场规模预计将超过100 亿美元，Regal 面临激烈竞争也就不足为奇了。Got It AI 正在开发一个“完全自主”的联络中心；Cognigy提供了一个构建呼叫中心工作流程自动化的平台；OpenAI 董事长 Bret Taylor 的Sierra则专注于开发用于客户服务功能的聊天机器人。
不过莱文表示，他对 Regal 目前的发展感到满意。
“全球每月有数百万人通过 Regal 与他们喜爱的品牌互动，例如 Google、Kin、Toyota、AAA 和 Ro，”他说。“我们相信，从现在起 10 年后，大多数联络中心互动都将实现自动化。所以我们全力以赴。”
Regal 声称拥有数百名客户，本月它完成了来自 Emergence Capital、Founder Collective 和 Homebrew 的 4000 万美元投资。此轮融资使 Regal 的总融资额达到 8300 万美元，将用于产品开发和扩大 Regal 位于纽约的 100 人团队。
原创文章，作者：王 浩然，如若转载，请注明出处：https://www.dian8dian.com/regal-sheng-cheng-qi-ke-hu-fu-wu-liao-tian-ji-qi-ren-bi-da
