大卫·卡兰迪什 (David Karandish) 一直很忙。他的支持自动化公司Capacity原本计划进行 500 万美元的“过渡融资”,以帮助公司达到盈亏平衡点。但 TVC Capital、Toloka.vc 和该合资企业的其他支持者有更宏伟的目标。因此,他们又投入了 2100 万美元,最终获得了 Capacity 2600 万美元的 D 轮融资。
与此同时,Capacity 收购了三家公司:企业搜索公司 Lucy(已融资 560 万美元)和两家专注于客户服务自动化的初创公司 Linc 和 Envision。
Karandish表示:“Capacity 正经历一个激动人心的转型时期,我们正在成长,帮助品牌在与客户和团队成员的互动方面实现更多自动化。我们正处于人工智能的转折点,许多企业意识到,他们需要一个完整的平台才能取得成功,而不是拼凑一堆单点解决方案。”
2017 年,卡兰迪什与克里斯·西姆斯共同创立了 Capacity,这是 Equity.com 孵化器计划的一部分。在以 9 亿美元 收购 Answers.com(卡兰迪什也是该公司的联合创始人)后,卡兰迪什表示,他想创办一家公司来解决他认为的客户服务运营中的主要障碍。
“成本上升给支持团队带来了压力,他们必须用更少的资源做更多的事情,”Karandish 说道。“与此同时,消费者的期望也在迅速变化,消费者既想要自助服务,又越来越对平淡无奇的体验感到失望。Capacity 的目标是提供出色的客户体验,同时也认识到在许多情况下,将问题上报给人工客服是正确的做法。”
Capacity 连接到公司的技术堆栈以回答查询并自动执行支持任务。该平台从文件、Gmail 等应用程序、客户关系管理软件等中挖掘信息,以构建一个知识库,Capacity 的聊天机器人和帮助台工具可以从中获取信息。
员工可以向 Capacity 的聊天机器人询问问题,例如“昨天合并合同中添加了什么内容?”,甚至可以指示它执行更新销售线索状态等操作。聊天机器人和服务台还可以发布全公司公告,例如新闻和活动通知。它们还可以面向外部(请注意,带有隐藏敏感数据的过滤器),嵌入公司网站以回答常见的客户问题。
“我们认为,Capacity 既具有 Zendesk 等工具的易用性,又具备 ServiceNow 的自动化功能,”Karandish 说道。“从方法的角度来看,我们正在执行与Parker Conrad 的‘复合模型’非常相似的策略——只不过,我们专注于支持。”
自助服务软件(包括人工智能)的创新使它们成为比过去更有吸引力的解决方案。例如,Cleverly.ai(Zendesk 于 2022 年 8 月收购 )通过在应用程序之上创建知识层来找到客户问题的答案。同时, Directly 利用由主题专家训练的算法,在各种不同的消息传递渠道中战略性地回答客户问题。
客户喜欢自助服务选项。根据Zendesk 的一项民意调查,67% 的客户更喜欢自助服务,而不是与客户支持人员互动。但要做好自助服务可能很难。Gartner 的一项调查发现,平均而言,只有 14% 的客户服务和支持问题可以通过自助服务完全解决。
Capacity 将通过最近的收购升级并扩大其产品组合。
Karandish 认为 Lucy 的产品能够从企业应用程序和系统中获取和分析数据,从而增强了 Capacity 现有的索引技术。与此同时,Envision 将帮助 Capacity 客户标记未解决的聊天和通话并培训人工代理。Karandish 表示,Linc 将为 Capacity 带来零售和电子商务自助服务工具。
计划是让 Lucy 的联合创始人 Dan Mallin、Scott Litman 和 Marc Dispensa 加入Capacity,帮助领导产品和团队整合。Envision首席执行官 Rodney Kuhn 将负责监督 Capacity 的联络中心解决方案,Linc 创始人兼首席执行官 Fang Cheng 将领导 Capacity 的电子商务工作。
迄今为止,Capacity 已经收购了8家公司,另外 5 家分别是 Textel、LumenVox、Denim Social、SmartAction 和 CereProc,并筹集了超过 8900 万美元。
卡兰迪什表示,随着这家总部位于圣路易斯的公司“走向盈利”,最新一笔资金将用于在年底前将 Capacity 的员工人数增加到 200 人。他补充说,Capacity 的客户群目前已超过 2,500 个品牌,而其年度经常性收入接近 5,000 万美元。
“我们的增长战略反映了客户的需求:一个可以跨所有沟通渠道提供服务的一体化人工智能平台,”他补充道。“我们已经确定了客户体验的 24 个步骤,这些步骤都适合实现支持自动化……每次收购都会增加特定的技术和人才,以帮助 Capacity 成为领先的人工智能解决方案提供商,为客户和员工体验提供支持。”
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